Методика мониторинга качества и доступности предоставляемых государственных услуг

7 от 21.02.2012

Приложения

 

 

 

Администрация Новгородской области

КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ГРАЖДАНСКОЙ СЛУЖБЫ

НОВГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 21.02.2012 № 7

Великий Новгород

Об утверждении методики мониторинга качества и доступности

предоставляемых государственных

услуг

В соответствии с пунктом 3.2.17 Положения о комитете государственной гражданской службы Новгородской области, утвержденного постановлением Администрации области от 22.01.2008 № 12 «О комитете государственной гражданской службы Новгородской области», пунктом 1.4. мероприятий долгосрочной областной целевой программы «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, в Новгородской области на 2011 - 2013 годы», утвержденной постановлением Администрации области от 28.06.2011 № 273, комитет государственной гражданской службы Новгородской области ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить прилагаемую Методику мониторинга качества и доступности предоставляемых государственных услуг.

2. Опубликовать постановление в газете «Новгородские ведомости».

Председатель комитета В.П. Варфоломеев

Утверждена постановлением комитета

государственной гражданской

службы Новгородской области

от 21.02.2012 № 7

МЕТОДИКА

мониторинга качества и доступности предоставляемых государственных услуг

1. Целью настоящей методики мониторинга качества и доступности предоставляемых государственных услуг (далее – мониторинг) является отслеживание результативности мер по повышению качества и доступности государственных услуг, а также выявление несоблюдения требований нормативных правовых актов к предоставлению государственных услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов предоставления государственных услуг.

2. Мониторинг проводится органом исполнительной власти области (далее – орган), который оказывает государственные услуги (экспертной группой, специалистом) не реже одного раза в год.

Результаты мониторинга представляются в комитет государственной гражданской службы Новгородской области в срок до 15 октября отчетного года.

Мониторинг должен проводиться регулярно, с целью отслеживания динамики изменения уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставления государственных услуг, а также уровня комфортности их предоставления.

3. Получение всей требуемой исходной информации предполагается с использованием различных источников: статистического наблюдения, социологических опросов заявителей, сводной отчетности.

4. Обработка информации, необходимой для обобщения результатов проведения мониторинга, осуществляется на основе данных, представляемых органами.

5. Для проведения мониторинга определены показатели результативности:

уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг;

уровень комфортности предоставления государственных услуг;

уровень условий обслуживания и комфортности предоставления государственных услуг.

6. Для расчетных показателей предлагаются следующие алгоритмы:

6.1. Показатель «Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг» рассчитывается путем социологического опроса (анкетирования) по удовлетворенности граждан качеством и процессом предоставления государственных услуг с помощью опросных листов (Приложение 1).

Опросные листы должны быть размещены в структурных подразделениях органов для анкетирования граждан с целью последующего анализа материалов.

Уровень удовлетворенности определяется как отношение суммы средних значений удовлетворенности по влияющим на качество и доступность обслуживания факторам к общему количеству факторов, умноженное на 10 баллов.

Интерпретация значений уровня удовлетворенности представлена в Таблице 1.

Таблица 1

Интерпретация значений уровня удовлетворенности

№ п/п

Значение уровня удовлетворенности, балл

Интерпретация значений уровня удовлетворенности

1

≥ 45

Отличный

2

≥ 30

Хороший

3

≥ 25

Удовлетворительный

4

≥ 20

Вызывающий беспокойство

5

≤ 15

Не удовлетворительный

На основании полученных результатов осуществляется анализ уровня удовлетворенности граждан, выявляется зависимость роста/снижения удовлетворенности граждан качеством и доступностью получаемых государственных услуг от проводимых изменений.

При описании результатов мониторинга также необходимо выявить причины неудовлетворенности получателей государственных услуг, предложить способы преодоления.

6.2. Показатель «Уровень условий обслуживания и комфортности предоставления государственных услуг» определяется путем оценки соответствия требований к предоставлению государственной услуги, указанных в административном регламенте предоставления государственной услуги, экспертной группой (не менее 3 человек) по разработанной форме бланка-наблюдения (Приложение 2) на основе оценочной анкеты (Приложение 3).

По результатам проведения наблюдения и заполнения бланка-наблюдения осуществляются выводы о степени соответствия существующих условий предоставления государственной услуги требованиям стандарта комфортности в соответствии с административным регламентом предоставления государственной услуги, готовятся предложения по улучшению условий.

6.3. Статистические данные по количеству обращений заявителей в органы за предоставлением государственной услуги рассчитываются путем заполнения следующей таблицы:

Таблица 2

Сведения о количестве обращений заявителей по предоставлению государственной услуги в орган за ________(отчетный период)

Всего количество обращений по государственным услугам, из них:

 

Количество консультаций по оказанию государственных услуг

 

Количество оказанных услуг

 

Количество услуг, оказанных с нарушением срока, %

 

Количество жалоб, претензий, досудебных разбирательств

 
  1. При завершении мониторинга готовится отчет, содержащий по каждой из исследуемых государственных услуг следующие сведения:

1) Наименование государственной услуги;

2) Сведения о показателях результативности предоставления государственной услуги;

3) Описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления государственной услуги, непосредственно связанных с издержками на её получение, и предложений по их решению:

4) Описание мероприятий по усовершенствованию механизма предоставления государственных услуг в органе.

К отчету прикладывается база данных ответов на вопросы мониторинга в соответствии с Приложениями 1 и 2.

________________________________________

ПриложенияПриложения
Закрыть
Сообщение об ошибке
Отправьте нам сообщение. Мы исправим ошибку в кратчайшие сроки.
Расположение ошибки: .

Текст ошибки:
Комментарий или отзыв о сайте:
Отправить captcha
Введите код: *